اتفاق يتم التوصُّل إليه عبر التفاوض بين الجهة المقدمة للخدمة والجهة المستفيدة من الخدمة.
وتشمل هذه الاتفاقية:
- أطراف الاتفاقية.
- فترة الاتفاقية.
- المنسقين.
- نطاق الخدمات.
- توافر الخدمات (جدول توافر الخدمات).
- واجبات ومسؤليَّات الطَّرفين.
- معايير الأداء والجودة.
- الشكاوى والإبلاغ عن المشاكل.
- النزاعات والخلافات.
- متابعة ومراجعة الأداء.
- مؤشرات الأداء.
- الموافقات النهائيَّة.